Qualités du service client : les forces et les faiblesses des professionnels du secteur automobile

23 juin 2015

Selon les résultats d’une étude réalisée par l’Académie du Service auprès des consommateurs, c’est le secteur automobile qui leur donne le moins de satisfaction en matière de qualité dans le service et la relation client. Voici les points forts à exploiter et les faiblesses à corriger relevés par l’Académie.

A l’occasion du dernier déjeuner-débat Autoactu.com, l’Académie du Service a présenté les résultats de son baromètre sur la cuture du service. Elle a interrogé 1041 consommateurs sur leur expérience lors de leur dernière relation (sur le point de vente, par Internet, par téléphone…) avec 7 secteurs d’activité : la distribution spécialisée (type Fnac, Leroy Merlin, etc.), l’assurance, la téléphonie, la banque, la grande distribution, l’e-commerce et l’automobile. En comparant le taux de satisfaction des clients à l’égard de la qualité de service apportée dans les différents secteurs, celui de l’automobile arrive bon dernier avec un taux de satisfaction de 62% (62% de notes situées entre 5 et 10) et un taux de clients très satisfaits de seulement 11% (note de 9 à 10). De l’autre côté du spectre, c’est la distribution spécialisée qui enregistre les meilleurs taux avec une note globale de 79% de clients satisfaits et de 16% de clients très satisfaits.

L’étude ne distingue pas l’expérience du client en vente ou en après-vente où les attentes sont pourtant très différentes. Néanmoins, elle permet de rendre compte de l’image qu’ont globalement les clients des entreprises et des professionnels de ce secteur. Et il en ressort des avis assez unanimes sur ce qui constituent leurs points forts et leurs points faibles.

Le manque d’adaptabilité pour point faible
Les clients reconnaissent tout d’abord à 71% la compétence des professionnels de l’automobile. Dans un domaine aussi technologique que celui de l’automobile, la reconnaissance de la compétence est en cela un gage de confiance à l’égard des marques et enseignes vers lesquels les clients se tournent. Les deux autres points forts cités par les clients sont « l’amabilité » de leurs interlocuteurs (68%) et « le respect de leurs engagements » (67%).
Mais ce professionnalisme et cette technicité sont deux points logiquement attendus et donc peu « valorisables » dans la relation client et la qualité de service.
Les points faibles pointés du doigt par les clients sont d’ailleurs assez révélateurs du fait que le professionnalisme et la compétence sont juste des pré-requis. Les affirmations les moins bien notées par les clients quand il s’agit de l’automobile sont : « ils sont capables de s’affranchir des règles pour me satisfaire » (49%) et ils cherchent à s’adapter en permanence aux souhaits des clients » (59%). Les clients attendent donc que les professionnels du secteur automobile fassent preuve de plus de flexibilité et d’esprit d’initiative pour satisfaire leurs attentes et leurs besoins. « Cette question de s’affranchir des règles est directement liée au management« , souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service. « Dans des organisations trop hiérarchisées et trop figées, ceux qui sont au contact direct du client peuvent avoir peur de prendre des initiatives au risque de ne pas satisfaire le client. La qualité du service doit donc être ancrée dans le management« , explique-t-il. En d’autres termes, si les process sont importants, il ne faut pas qu’ils déresponsabilisent les équipes en contact avec les clients.

Un problème de culture d’entreprise
Ce constat se retrouve d’ailleurs dans la deuxième partie de l’étude réalisée cette fois auprès des professionnels en contact avec les clients pour mesurer leur perception de la qualité du service rendu. Il en ressort tout d’abord un écart de perception sensible ; 100% des professionnels du secteur pensent que leurs clients sont satisfaits de la qualité de leur service (alors que seulement 62% des clients le sont !). C’est encore une fois le plus grand écart de perception constaté dans les différents secteurs. Il ne s’agit pas d’un manque de modestie. Ce résultat est en fait lié à leurs priorités. Pour 86% des professionnels, la priorité est de résoudre le problème du client. En vente comme en après-vente, « résoudre le problème » du client n’est pourtant pas une priorité permettant de se démarquer de la concurrence en matière de qualité de service mais juste un gage de professionnalisme.
Comment se distinguer donc par autre chose que la compétence, qui est un pré-requis dans le secteur automobile ? La réponse se trouve peut-être encore une fois dans le management et la culture d’entreprise. En effet, les assertions les moins bien notées par les professionnels interrogées par l’Académie du Service sont : « les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées« , « dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec le client pour qu’elles rendent le meilleur service » et « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients« . La culture du service et de la satisfaction client n’est donc pas encore très bien ancrée dans le secteur automobile.
Aussi, permettre aux équipes en contact avec les clients de sortir des process lorsque l’attente d’un client le demande est peut-être la clé.