Le spécialiste des outils informatiques de chiffrage, GT Motive, a profité de sa (discrète) présence sur Equip Auto pour dévoiler la suite des résultats de son “étude de satisfaction des assurés de la gestion de sinistres automobiles en France”. Celle-ci, réalisée via la plateforme de sondages Toluna, laisse apparaître que moins de 40% des automobilistes sinistrés se laissent orienter par leur assureur… et qu’ils sont près de 60% à exercer leur libre choix.

Près de 60% d’automobilistes exerceraient leur droit au libre choix de leur réparateur à la suite d’un sinistre. La proportion semble étonnante, surtout si l’on se fie aux remontées terrain régulières des professionnels de la réparation-collision. Et pourtant…

Après la présentation des premiers résultats devant les assureurs et les experts en automobile enjuin dernier, la deuxième vague de résultats de “l’étude de satisfaction des assurés de la gestion de sinistres automobiles en France, 2015”, réalisée par le fournisseur de solutions informatiques de chiffrage GT Motive via la société de sondages en ligne Toluna, révèle bien que plus de la moitié des sinistrés interrogés restent maîtres de leur décision au moment de laisser leur véhicule à réparer.

1 105 sinistrés interrogés

Cette enquête, conduite auprès d’un panel de conducteurs de plus de 18 ans, disposant du permis de conduire et ayant subi un sinistre automobile au cours des 18 derniers mois –mois précédant le sondage, bien sûr, réalisé en décembre 2014– a regroupé 1 105 participants répondant à ce profil. Et sur ces 1 105 répondants, 85,3% d’entre eux ont amené leur véhicule à un réparateur après l’accident : 32,8% juste après le sinistre (une proportion qui diminue au fil des tranches d’âge) et 52,5% quelques jours après (proportion qui, elle, augmente avec l’âge des participants.

Ils ne sont que 14,1% à n’avoir pas déposé leur véhicule dans un atelier en vue d’être réparé. Ce qu’il est advenu du véhicule de ces derniers (VGE, VEI, vendu pour pièces à particulier…), le sondage ne le dit pas… Ce que précise cette enquête, en revanche, c’est que 43,6% des personnes interrogées ont répondu «NON» à la question «Vous êtes-vous laissé conseiller par l’assurance dans le choix du réparateur ?» ! «Je l’ai emmené au réparateur de mon choix», ont-ils d’ailleurs précisé. A ces 43,6% s’ajoutent les 15,4% ayant répondu «OUI, bien que finalement je l’ai emmené à un réparateur de confiance». Ce qui porte la proportion de ceux qui font eux-mêmes le choix de leur réparateur à très exactement 59%.

Une bonne opinion du réparateur conseillé

Seuls 37,7% des conducteurs sinistrés ont cédé aux sirènes de leur compagnie d’assurance ou lui ont fait totalement et/ou aveuglément confiance dans le choix du réparateur qu’elle leur a conseillé. Et la majorité de ces 37,7% affirment tout de même avoir été satisfaits du professionnel conseillé par leur assurance. A la question «si vous ne connaissiez pas le réparateur auquel vous avez emmené votre véhicule, quelle impression vous a-t-il donné ?», 34% ont répondu «très bonne», 27,3% «bonne» et 20,8% «normale».

Des résultats encourageants pour les professionnels concernés, d’autant qu’à en croire le sondage, la principale préoccupation des automobilistes ayant subi un accident et ayant remis le véhicule à un réparateur reste… la qualité de la réparation, pour 17,6% des répondants. La rapidité de la réparation n’arrive qu’en deuxième critère pour les personnes interrogées, avec 16,7%. Le critère du prix ne figure, lui, qu’au troisième rang des principales préoccupations des sondés, avec 10,7%, juste devant la qualité de l’accueil (10,6%) et la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie (10,4%).

Le pro en sort vainqueur

Seuls 6,9% des répondants à l’enquête ont placé le fait «que ce soit un réparateur agréé» en première place de leurs attentes. Preuve que l’apparence de label qualité que les assureurs entendent donner à leurs agréments ne vaut pas tripette pour les automobilistes, même sinistrés ! Et s’ils sont 72,6% à affirmer avoir été prévenu de la date de remise de leur véhicule, 95,7% de ces 72,6% précisent que c’est bien le réparateur lui-même qui les a prévenu. L’information n’est arrivée par le biais de l’assureur que dans 4,3% des cas.

Si ce sondage ne devait confirmer qu’une seule tendance, donc, c’est l’importance qu’attache l’automobiliste sinistré aux fondamentaux de la réparation : un travail de qualité, effectué dans des délais corrects, à coût modéré et avec le sourire et l’accueil qui vont bien. Des fondamentaux qui ne dépendent heureusement pas de l’agrément que peuvent leur coller telle ou telle compagnie. De quoi rassurer les professionnels.

Et si un peu moins de 40% des conducteurs accidentés laissent encore à leur assurance le soin de les diriger dans le choix de leur réparateur, il ne tient qu’au carrossier de jouer sur ces fondamentaux pour fidéliser le client et l’amener à revenir ensuite en cas d’autre sinistre. Surtout s’il décide de changer d’assureur entre temps et que celui qu’il choisit à la place n’agrée pas son réparateur. La satisfaction d’une réparation dans les règles de l’art assorti d’un tarif compétitif et d’un accueil de qualité devrait suffire à le faire rester fidèle… et le voir grossir les rangs des assurés qui préfèrent exercer leur libre choix.