Digital : de l’or en barre

27 octobre 2016

Le parc vieillissant est une manne pour la réparation. Pour partir à la conquête de ces parts de marché, le digital peut conforter les plus connectés des réparateurs. À condition d’être parmi les premiers à s’approprier le changement.

En 2015, 175 millions d’opérations d’entretien ont été réalisées, soient 5,7 par véhicule. « 63 % des automobilistes ont totalement délégué leur entretien à un professionnel et 28 % ont fait du do-it pour les opérations les plus simples comme changer les balais d’essuie-glace », indique Xavier Pacilly, directeur général France de GiPA*. Qui s’est partagé le gâteau ? Selon l’étude de l’analyste, les RA1 et RA2 détiennent 35 % des entrées atelier, contre 32 % aux MRA. Viennent ensuite les centres autos (15 %), les pneumaticiens (8 %) et les fast-fitters (6 %). Les réseaux constructeurs gardent la main sur 71 % des véhicules âgés de deux ans et moins, ce ratio tombe à 49 % sur les véhicules de 4 ans !

Dans ce contexte, GiPA s’est penché sur le phénomène Internet et les comportements des pros par effet miroir avec ceux des consommateurs. On apprend que 27 % des automobilistes utilisent le Web pour s’informer avec 12 % soulignant l’importance des commentaires en ligne sur les garages et 41 % préparent l’entretien de leur véhicule depuis leur écran. Sauf que 42 % des réparateurs sous enseigne ne sont pas convaincus de l’efficacité du Web pour leur business, même poussés par leur tête de réseau. Quant à la pose de pièces achetées sur le Web, les plus réfractaires sont les concessionnaires (74 %). Idem pour les fast-fitters (69 %), les agents (63 %) et 49 % des enseignes de distributeurs. A contrario, on s’aperçoit que 60 % des centres autos, 62 % des pneumaticiens et 54 % des MRA sans panneau acceptent la pose, « avec application d’une majoration de 33 % sur la facture, car ils y voient une opportunité de business », analyse Xavier Pacilly.

Enfin, à l’heure d’un monde hyper digitalisé, seuls 46 % des réparateurs tous secteurs confondus ont déjà entendu parler du véhicule autonome et 38 % de la voiture connectée. Un dongle ? Jamais pour 39 % des MRA grossistes et 20 % des centres autos. « Le taux de connaissance est cependant en hausse, mais les réparateurs restent éloignés des sujets liés à la connectivité », observe Xavier Pacilly. La lame de fond de la digitalisation passera par un vrai travail d’évangélisation.

*Dans le cadre de la Journée du Garac connecté.

Les TPE peu branchées

Les très petites entreprises prennent le virage digital mais avec lenteur. Ils sont encore 45 % (artisans, commerçants et prestataires de services) à être totalement déconnectés. Pire : sur cette part, 80 % affirment même qu’ils ne seront jamais présents sur la Toile. Et c’est seulement après des années de résistance acharnée que les entrepreneurs découvrent la messagerie électronique et ses possibilités : facturation, prospection, fidélisation, relation avec les fournisseurs, les clients, l’administration, les partenaires… Désormais, 63 % reconnaissent l’utiliser régulièrement dans le cadre de leur activité professionnelle.

ENTRETIEN PREDICTIF

Opération démystification

Comment transformer un réparateur en VRP connecté ? Grâce aux dongles, lancent les enseignes de réparation. Certaines s’y attellent officiellement. Le Xee est diffusé depuis plusieurs mois chez Norauto et Midas, l’Akolyt de Drust a fait son apparition chez Flauraud pour son réseau Club Auto Conseil. Les autres sont plus discrets mais devraient leur emboîter le pas. Ces petits boîtiers en post-équipement sont décidément au cœur de toutes les attentions : Oocar, Fun2drive de Bosch, iCAN d’Actia, Texa CARe… Fidélisant, préventif, innovant, technologique… Soit, mais la question du modèle économique du dongle chez les indépendants se pose toujours. Vente pure à l’automobiliste, intégré dans un contrat d’entretien (comme chez Mobivia) ou offert ? Toutes les expérimentations commerciales sont envisagées, à l’heure où l’entretien prédictif devient le Graal avec son lot de services associés (éco-conduite, assurance, entretien, revente…).

Les boîtiers n’ont pas convaincu tous les réparateurs dont un quart ne voient pas l’intérêt de recevoir directement les informations de l’automobiliste ! Mais les mentalités changent. « Nous avons pris la température lors de salons comme Inotech et nous avons bien senti leur intérêt de pouvoir faire de l’entretien prédictif avec des outils innovants qui pourraient fidéliser et doper leur trafic atelier », indique David Manhes, le directeur du Centre Technique Auto Flauraud, à propos du boîtier Akolyt. D’où également le programme My Car Connected proposant une présence digitale sur le site www.meilleur-garagiste.com, des devis, prises de rendez-vous en ligne et accueil tablette en atelier et un CRM pour la relance client…

Dans un contexte de crise récurrente, avec des entrées atelier en chute libre (- 14 millions en sept ans pour atteindre 38 millions) et 30 % des clients qui vont d’abord sur Internet pour chercher le bon plan et prendre rendez-vous, le MRA n’a vraiment plus le choix. « Il est loin le temps du seul dépliant dans la boîte aux lettres : 67 % des relances SAV sont réalisées par les concessionnaires via leurs outils CRM, 57 % par les fast-fitters, 44 % par les centres autos… mais 14% par les MRA », lançait Florence Galisson en pleine convention Précisium. La digitalisation est donc en marche : Précisium et Top Garage avec Drivista.com de Groupauto, Proximeca ou encore Euro Repar Car Service ont leur vitrine qui permettent de générer des devis en ligne. Autodistribution annonçait début 2016 la digitalisation de 85 % de son réseau AD Garage via un site dédié et la prise de rendez-vous en ligne depuis un site mobile. Son site www.ad.fr a dépassé 1,2 million de visiteurs uniques en 2015, « et les chiffres ont encore explosé en 2016 », ajoute Yannick Savina. Satisfecit du directeur marketing d’Autodistribution qui a reçu le Trophée du Digital aux Grands Prix des Réseaux. Les choses avancent.