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Vos obligations en termes de médiation

09 Mars 2018

Saviez-vous que toute entreprise (tous secteurs confondus) étant en contact avec des particuliers, doit proposer à ses clients un service de médiation. C'est une disposition légale à laquelle vous ne pouvez vous soustraire, en tant que carrossier-réparateur. A ce titre, la FFC vous rappelle vos droits et devoirs, et vous assiste dans la mise en place de ces prérogatives.

La mise à disposition d'un service de médiation obligatoire date de Janvier 2016. Si les secteurs de l'hôtellerie ou de la restauration ont déjà très largement fait l'effort, l'Automobile reste en retard face à cette disposition pourtant légale. Un petit rappel simplifié des textes s'impose, d'autant qu'il vous appartient d'en supporter la charge financière (voir plus bas).

"Sont concernés les litiges portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, opposant un consommateur à un professionnel.
Pour qu'un litige de consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier qu'il a effectué au préalable une réclamation écrite faite auprès du professionnel ou de son service clientèle et doit garder une preuve écrite des démarches effectuées et restées sans suite."

En ce qui concerne la mise en œuvre du dispositif, le carrossier-réparateur peut, soit mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise), soit proposer le recours à un médiateur sectoriel, dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité. En outre, vous devez indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs mandatés, dans tous vos supports de communication avec les clients, à savoir site internet, conditions générales de vente (CGV), devis, bons de commande, factures…

Le non-respect de ce dispositif est passible d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique, 15 000 € pour une société. Attention toutefois, si le professionnel est bien dans l'obligation de la proposer, le consommateur demeure libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge. 

La FFC-Réparateurs, fidèle à son rôle d'assistance auprès de ses adhérents, a référencé un médiateur compétent pour gérer les éventuels litiges avec vos clients. Pour le joindre, il suffit à vos clients de se connecter au site https://mediation.ffc-carrosserie.org/, puis de renseigner le SIRET de l'entreprise concernée, et de remplir en ligne un pré-dossier de médiation, comportant les documents relatifs à l'affaire… Ce qui donne accès à une plateforme d'experts pour vos clients, tout en vous permettant ainsi d'être en conformité avec la loi.

Si vous choisissez de faire confiance à https://mediation.ffc-carrosserie.org/ pour vos médiations, rappelons qu'il vous appartient de communiquer l'info à vos clients, sur tous vos supports de communication (voir plus haut).

 Fonctionnement du service

1.       Saisie des éléments par le client sur le site Internet de médiation

2.       Contrôle du dossier saisi par le client sur le site (conformité des éléments)

3.       Analyse de l'éligibilité de la demande de médiation (50 euros)

4.       Médiation Téléphonique (300 euros)

5.       Médiation sur site si besoin (1500 euros)